samedi 29 avril 2017

Accueil et Conseil en Visites et Séjours (ACVS)

 
Bruno BEZON
Tél. 04 94 18 59 83
b.bezon@vartourisme.org
Le résultat d’une réflexion menée dès 2000 sur le métier de l’accueil et du conseil et sa qualité. 
Pour répondre correctement à l’attente de nos « clients » et « prospects » nous devons : 
• nous munir d’une méthode de qualification de la demande,
• en garder la trace.
Une méthode généralisée dans le Var depuis 2004. 
• 90 Offices de tourisme,
• 200 utilisateurs au quotidien (400 en saison), 
• 600.000 actes qualifiés et consignés ACVS par an,
• L’accueil dans les OTSI : 2° motif de satisfaction (enquête client 2010-2011).
Vue par le réseau des Offices de Tourisme (ACVS) - 2012 - 695,7 KB
Vue par le réseau des Offices de Tourisme (ACVS) - 2012 - 1,2 MB
La demande du marché Allemand vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 430,7 KB
La demande du marché Belge vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 376,4 KB
La demande du marché Britannique vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 429,7 KB
La demande du marché Italien vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 673,4 KB
La demande du marché Néerlandais vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 455,2 KB
La demande du marché Suisse vue par les Offices de Tourisme du Var en 2013. - 428,9 KB
Vue par le réseau des Offices de Tourisme (ACVS) - 2012 - 5,0 MB
Vue par le réseau des Offices de Tourisme (ACVS) - 2012 - 1,3 MB

LES RAPPORTS MENSUELS
A fin de vous aider à constituer votre tableau de bord vous disposez tous les mois de tableaux Excel construits à partir des données de qualification des actes d’accueil consignés dans ACVS.
Ces tableaux sont accessibles depuis le menu [Statistiques], touche [Rapports]. Une page vous donne, par année, la liste des tableaux mensuels. Vous pouvez les télécharger ou les ouvrir directement dans Excel.
Ces tableaux sont dits « tableaux croisés » car chaque cellule vous donne le comptage des actes d’accueil au regard d’une variable en ligne et d’une variable en colonne (deux variables). Ces tableaux complètent donc les « Statistiques générales » qui proposent des comptages dits « à plat » (une seule variable).
L’unité de comptage est l’acte d’accueil (ou demande) en valeur absolue.
Ceci vous permet d’effectuer les traitements (calculs et graphes) que vous souhaitez :
- cumuls et variations absolues,
- cumuls et variations relatives (en pourcentages),
- variations indiciaires (variations à partir d’un indice défini de façon arbitraire).
Attention : si vous transformez les valeurs en %, ceci peut être faite soit en ligne, soit en colonne ce qui apportera deux analyses radicalement différentes. Afin d’interpréter correctement le résultat exploité en pourcentages, l’attention doit être portée sur la position du total à 100% qui peut se trouver soit en ligne, soit en colonne. Cette précaution doit être faite en permanence afin de ne pas inverser le sens de l’analyse.
Contenu du tableau mensuel :
Le tableau comporte 12 onglets dont 11 tableaux.
Onglet 1 : [Plan du document] sommaire avec liens.
Onglet 2 : [Feuille 1] croisement Vecteur – Origine.
Onglet 3 : [Feuille 2] croisement Vecteur – Régions.
Onglet 4 : [Feuille 3] croisement Clients – Etrangers.
Onglet 5 : [Feuille 4] croisement Clients – Motivation.
Onglet 6 : [Feuille 5] croisement Motivation – Profil.
Onglet 7 : [Feuille 6] croisement Motivation – Durée.
Onglet 8 : [Feuille 7] croisement Clients – Services.
Onglet 9 : [Feuille 8] croisement Clients – Hébergement.
Onglet 10 : [Feuille 9] croisement Clients – Profil.
Onglet 11 : [Feuille 10] croisement Clients – Couverture.
Onglet 12 : [Feuille 11] croisement Clients – Durée.
Ce traitement à été élaboré par le Groupe de Travail Observation composé des Services Observatoires des deux départements et de représentants des Offices de Tourisme.
La matrice ci-dessous positionne les choix du groupe de travail. Cliquez sur l'image pour l'agrandir.